چطور بدون اینکه طرف مقابل را ناراحت کنیم، به او «نه» بگوییم؟

*Ghazale* · 26/6/20

چطور بدون اینکه طرف مقابل را ناراحت کنیم، به او «نه» بگوییم؟

تا کنون اندیشیده‌اید که چطور می‌توانیم ضمن اینکه روابط‌‌‌مان را با دیگران حفظ می‌کنیم، از حقوق‌مان نیز در مقابل آنها دفاع کنیم؟

همیشه کلمه‌ی مذاکره، تداعی‌کننده فشار و استرس زیاد برای ما بوده، شرایطی که فکر می‌کردیم اگر در آن مرتکب اشتباه شویم، برای‌مان گران تمام می‌شود، غافل از اینکه ما تقریبا در تمام بخش‌های زندگی‌مان در حال مذاکره هستیم. از تصمیم گرفتن در مورد اینکه شام چه چیزی بخوریم گرفته تا به توافق رسیدن در مورد جزئیات یک قرارداد کاری. پس حتی اگر خودمان هم تا کنون متوجه نشده‌ایم، باید بدانیم که ما در طول زندگی‌مان مذاکرات زیادی انجام داده‌ایم. اما چقدر در این کار مهارت داریم؟ آیا عناصر اصلی یک مذاکره‌ موفق و موثر را می‌شناسیم؟

در این مقاله به بررسی برخی از اصول و قواعد یک مذاکره‌ی موفق می‌پردازیم و خواهیم دید که چگونه و در مواقع ضروری، بدون هیچ کشمکش و تعارضی به طرف مقابل نه بگوییم و از حق خود دفاع کنیم.

اصول مذاکره

مذاکره در حقیقت عمل رسیدن به توافق با دیگران برای برداشتن گامی رو به جلو حول یک موضوع و مسئله است. مذاکره فرآیندی است که در آن با توجه به موقعیت، با حرکت رو به جلو و یا عقب‌نشینی، به سمتی می‌رویم که در نهایت بر سر یک راهکار مشترک با طرف مقابل به توافق می‌رسیم.

راه‌های بسیاری برای رسیدن به توافق وجود دارد. برخی افراد به مذاکره به مثابه یک بازی نگاه می‌کنند که باید در آن پیروز شوند. آنها از تکنیک‌های مذاکره‌ی سخت استفاده می‌کنند که در اغلب موارد منجر به رضایت یکی از طرفین و عدم رضایت طرف دیگر می‌گردد. مشکل اصلی این رویکرد، آسیب رابـ*ـطه‌ی طرفین مذاکره است. یکی از طرفین به آنچه می‌خواهد دست می‌یابد اما طرف دیگر احتمالا احساس می‌کند که از او سوءاستفاده شده و عصبانی و رنجور خواهد شد. در این نوع مذاکره باید به خاطر داشته باشیم که اگر بله‌ای که از طرف مقابل‌مان می‌گیریم با رضایت‌خاطر و به میل او نباشد، وی علاقه‌ای به انجام کاری که به او سپرده می‌شود نخواهد داشت و آن را به درستی و با نگرشی مثبت انجام نخواهد داد.

رویکردی که در مقابل رویکرد قبلی وجود دارد، رویکرد تطبیق دادن است. در این نوع رویکرد، یکی از طرفین برای رسیدن به توافق و رسیدن طرف مقابل به خواسته‌های اصلی‌اش از برخی از اهداف و خواسته‌های خود می‌گذرد. از این تاکتیک نرم معمولاً در زمانی استفاده می‌شود که یکی از طرفین و یا هردوی آنها خواهان ادامه‌ی رابـ*ـطه‌ی دوستانه با یکدیگر هستند. اما مشکلی که در این این رویکرد نیز وجود دارد این است که باز هم یکی از طرفین به همه‌ی خواسته‌های خود دست نخواهد یافت و کنترل مذاکره را از دست می‌دهد.

بهترین نوع مذاکرات، مذاکراتی هستند که با هدف به دست آوردن توافقی که هر دو طرف را راضی کند، صورت می‌گیرند. تکنیک‌هایی که برای انجام چنین مذاکراتی استفاده می‌شود، به مذاکره کنندگان کمک می‌کنند تا نشان دهند که برای برآورده کردن نیازهای هر دو طرف تلاش می‌کنند. نتیجه‌ی چنین مذاکره‌ای رسیدن به یک راهکار برد-برد برای مسئله‌ی پیش آمده است. در این نوع مذاکره، به جای اینکه یکی از طرفین مجبور باشد برای رسیدن طرف مقابل از خواسته‌های خود چشم پوشی کند، تمرکزش را روی یافتن یک راه جدید می‌گذارد که از طریق آن، هر دو طرف مذاکره شاد و راضی باشند.

راجر فیشر و ویلیام یوری (Roger Fisher and William Ury )، نویسندگان کتابی با نام “Getting to Yes” که کتاب خود را بر اساس نتایج یک پروژه تحقیقاتی درباره مذاکره در دانشگاه هاروارد تألیف کرده اند، چهار اصل را برای یک مذاکره‌ی موفق این‌گونه مطرح می‌کنند:

مسئله‌ی پیش آمده را شخصی نکنید.
بر روی منافع کلی تمرکز کنید، نه موقعیتی که در مذاکره در آن قرار دارید.
قبل از اینکه تصمیم نهایی را بگیرید همه‌ی احتمالات موجود را در نظر گیرید.
اهداف خود را به عنوان معیاری برای تصمیم‌گیری در نظر داشته باشید.

اگر اصول گفته شده را رعایت کنید، این توانایی را پیدا می‌کنید که برای حل مسئله‌ای که با آن موجه شده‌اید، راهکارهای خلاقانه بیابید.

قاطع بودن در مذاکره
وقتی که رئیس‌تان از شما می‌خواهد به بخش دیگری در سازمان‌تان انتقال پیدا کنید، و شما تمایلی به انجام این کار ندارید، مجبور نیستید با بلی و خیر به این درخواست پاسخ دهید، بلکه می‌توانید به موقعیت پیش آمده به مثابه فرصتی برای مذاکره کردن نگاه کنید. به این موضوع فکر کنید که آیا رفتن به بخش جدید باعث پیشرفت شغلی شما و رسیدن به اهداف بلند مدت‌تان می‌شود؟ اگر پاسخ‌تان مثبت است، شاید با تغییر جزئی در شرح شغل‌تان و یا درخواست داشتن دستیار برای کاهش سنگینی کارتان، پذیرش این انتقال به سود شما باشد. حتی شاید زمان آن رسیده باشد که در خصوص شرح شغل‌تان با رئیس‌تان مذاکره کنید و با بهبود قوانین و مسئولیت‌های کاری‌تان، شرایط بهتری برای خود به وجود آورید.

اگر به مذاکره به چشم همکاری نگاه می‌کنید، می‌توانید در حالی که به خواسته طرف مقابل‌تان، احترام می‌گذارید، وظیفه و مسئولیتی که می‌خواهد به دوش شما بگذارد را نپذیرید.

چه موقع، «نه» بگوییم؟
قطعا همه‌ی درخواست‌هایی که از شما می‌شود انجام پذیر و قابل‌مذاکره نیستند. مواقعی هست که ما باید جواب‌مان منفی باشد. حتی گاهی لازم است حتی به رئیس‌مان هم نه بگوییم. ولی قبل از این‌کار، باید جوابی برای سوالات زیر داشته باشیم.

آیا زمان کافی برای انجام این کار را دارم؟ انجام این کار چقدر ضروری و مهم است؟ با توجه به میزان اهمیت و ضرورت این کار در کدام قسمت ازاصول اهمیت و ضرورت آیزنهاور قرار می‌گیرد و اولویت چندم ما خواهد بود؟
آیا من شخص مناسب برای انجام این کار هستم؟ آیا شخص مناسب‌تری برای انجام این کار وجود دارد؟
آیا انجام این کار در راستای اهداف و خواسته‌های من است؟

اگر پاسخ شما حتی به یکی از سوالات بالا «خیر» باشد، برای شما بهتر است آن کار را انجام ندهید.
به خاطر داشته باشید که نه گفتن به انجام یک کار، صرفا به دلایلی نظیر این که نمی خواهید آن کار را انجام دهید، نمی‌دانید چگونه آن را انجام دهید، وقت زیادی از شما می‌گیرد و یا کار پیچیده‌ای است، عملی غیرحرفه‌ایست.

چطور «نه» بگوییم؟
اگر می‌خواهید به درخواست انجام کاری نه بگویید، راهی را انتخاب کنید که طرف درخواست‌کننده را نرنجانید. بدین منظور اول باید دلایل خود را برای او شرح دهید و بگویید که شما کاملا علاقه مند به همکاری با وی هستید، ولی صرفاً در مورد اینکار خاص و آن هم در زمان فعلی قادر به انجام آن نیستید. اگر طرف مقابل متوجه شود که چرا شما درخواست او را رد می‌کنید، از اینکه به او کمک نکرده‌اید کمتر ناراحت خواهد شد. مضاف بر اینکه خود شما نیز باید کاملا از دلایل نه گفتن خود آگاه باشید.

همان‌طور که گفته شد، نه گفتن به یک درخواست بدون ناراحت کردن درخواست کننده، در حقیقت مذاکره کردن به شیوه‌ای متفاوت است. برای نه گفتن به درخواست طرف مقابل‌تان، ابتدا باید به این ۳ سوال پاسخ دهید:

۱. خواسته اصلی این شخص چیست؟

تا چه اندازه انعطاف پذیر است؟
اولویت‌های او کدامند؟

۲. چطور می‌توان خواسته او را برآورده کرد؟

از زاویه‌ی جدید و متفاوتی به خواسته او نگاه کنید.
چه جایگزین‌هایی برای برآورده کردن نیاز او (از نظر زمان و منابع مورد نیاز) وجود دارد؟

۳. چطور می‌توان او را در راه برآورده کردن خواسته‌اش حمایت کرد؟

اهداف بزرگتر را مشخص کنید.
نیازها و منافع معمول را بررسی کنید.

برای اینکه بتوانید آنچه گفته شد را پیاده‌سازی نمایید، باید رابـ*ـطه‌ شما با طرف مقابل، دوستانه بوده و حدی از اعتماد متقابل بین‌تان وجود داشته باشد. ممکن است وجود اعتماد هم تضمینی برای اینکه به یک راهکار خوب و مناسب برسید، نباشد، اما عدم وجود آن، قطعاً به همکاری بین طرفین لطمه خواهد زد.

معمولا افرادی که به همدیگر اعتماد ندارد حالت تدافعی می‌گیرند و از دادن اطلاعات بیشتر امتناع می‌کنند. اما افرادی که به یکدیگر اعتماد دارند، ارتباطات موثری ایجاد می‌کنند و روابط آنها بر اساس درک متقابل است. وقتی اعتماد وجود داشته باشد،‌ مکاله‌ها آسان‌تر شکل می‌گیرد و افراد با یکدیگر تبادل اطلاعات می‌کنند و همین اطلاعات می‌توانند کمک کند که فرد درخواست کننده زودتر به خواسته‌‌اش برسد. اگر در یک محیط سرشار از اعتماد و احترام متقابل کار کنید، دستیابی به توافق بدون چشم‌پوشی از نیازهایتان کار آسان‌تری خواهد بود. بدین منظور و برای اینکه بتوانید بدون ناراحت کردن دیگران به آنها نه بگویید، باید یک مکالمه محترمانه و تاثیرگذار ترتیب دهید. به مثال‌های زیر دقت کنید.

«ببخشید، ولی من نمی‌توانم این تحلیل‌ها را تا آخر هفته آماده کنم. می‌توانم تا اولین سه شنبه‌ی ماه آینده آنها را تحویل دهم؟»
«ببخشید، نمی‌توانم این تحلیل‌ها را در زمان مشخص‌ شده انجام دهم چون آقای رضائیان از من خواسته تا کار دیگری را هرچه زودتر به پایان برسانم. اما فکر کنم آقای صابرزاده در این کار مهارت دارد و شاید بتواند در زمان مورد نظر آن را انجام دهد، اگر مایلید می‌توانم شما را به او معرفی کنم.»
«خیلی دوست دارم این کار را برای‌تان انجام دهم اما من اطلاعات دقیقی از جزئیات این کار ندارم و نمی‌توانم به نتایج مورد نظر برسم. اگر در زمینه‌ی دیگری کمکی از دستم بربیاید خوشحال می‌شوم کمکی کنم.»

بر اساس آنچه گفته شد، نتیجه می‌گیریم اینکه ما درخواست کسی را برای انجام کاری رد کنیم یا نه، یک طرف، ولی چیزی که بیشتر از این، برای طرف مقابل‌مان اهمیت دارد، شیوه ایست که درخواست وی را رد می‌کنیم. ما باید با ترتیب دادن مکالمه‌ای درست و محترمانه دلیل رد درخواست وی و پیشنهاد جایگزین‌مان را برایش توضیح دهیم تا او از شنیدن جواب منفی، آزرده خاطر نشود.